رغم جائحة كورونا وتبعاتها - لكزس الساير تنال جائزة الأكثر تميزاً في الخدمة في استطلاعات عام 2021

تاريخ: 16.03.2022

الكويت، العاصمة، 16 مارس 2022: نالت شركة مؤسسة محمد ناصر الساير وأولاده، وكيل علامة سيارات لكزس في الكويت جائزة الأكثر تميزاً في الخدمة خلال حفل توزيع الجوائز السنوي لعام 2021 الذي أقيم افتراضياً من قبل سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء وذلك في إطار جهود سيرفيس هيرو لتعزيز ثقافة التميز في الخدمة حيث تزدهر العلامات التجارية والعملاء.

وفي كلمتها الترحيبية بالمشاركين خلال حفل توزيع الجوائز الافتراضي، استعرضت فاتن أبوغزالة، رئيسة سيرفس هيرو، التحولات التي شهدتها العديد من جوانب الحياة خلال العام 2021 في ظل التعافي والتأقلم مع السنة الثانية من جائحة فيروس كورونا (كوفيد- 19)، مشيرة إلى أن قدرة المنشآت والعلامات التجارية على تقديم أفضل تجربة للعملاء رغم التحديات يمكنها من الصمود. وأشارت إلى أن "قدرة العلامات التجارية ومن بينها لكزس في قطاع الخدمة على تقديم أفضل تجربة للعملاء على الرغم من التحديات غير المسبوقة"، وتحدثت عن كيفية ازدهار العلامات التجارية التي عرّفتها ومنها لكزس التي فازت في قطاع الخدمة على أنها "قدرة العلامة التجارية على الحفاظ على مستويات الخدمة لإرضاء عملائها ليس فقط لليوم، ولكن للأيام المقبلة حتى يفضلها عملائها على أقرانهم".

ولطالما كانت ولازالت لكزس حريصة على أن تكون سباقة في خدمة العملاء ما بعد البيع. وبهده المناسبة قد وضح السيد فيصل بدر الساير، رئيس مجلس إدارة شركة مؤسسة محمد ناصر الساير وأولاده، قائلاً: " نبذل كلّ الجهود لتقديم تجربة مبهرة للعملاء والسعي الدائم لتطوير خدماتنا. وبالرغم من الجائحة والقيود الصارمة، عمدنا إلى تشغيل مراكز الخدمة مع أعلى معايير السلامة والنظافة للجميع. نعم نهتم بكل التفاصيل ونلتزم بأعلى المعايير. لذا نستثمر في المعدات والأنظمة الأكثر تقدّماً ونسعى دوماً إلى تطويرموظفينا من الفنّيين المحترفين بصورة دائمة للعناية بسيّارات عملائنا بأعلى المقاييس لأن غايتنا تجربة مبهرة لهم مع لكزس".

وتشير أبوغزالة " استناداً إلى بياناتنا التي تبلغ مدتها 12 عاماً من أكثر من ربع مليون تقييم تم التحقق من صحتها للعملاء، فقد رأينا أن الغالبية العظمى من العلامات التجارية، %74 تعاني من ضعف الأداء فيما يتعلق برضا العملاء لأنها تسجل نقاطاً في السبعينيات أو أقل من مجموع 100 نقطة مما يعني أنها لا تلبي جميع العلامات. احتياجات عملائهم". وقالت إن %21 فقط من العلامات التجارية تسجل نقاطاً ما بين 80 و85 وهي درجة جيدة. ولكن المجموعة التي ستزدهر حقاً هي عدد قليل من العلامات التجارية، %4 الذين حققوا متوسط الدرجات في الثمانينيات العالية خلال الـ 12 عاماً الماضية. وتتمتع هذه العلامات التجارية بأفضل العلاقات مع عملائها مما يعني أنها اكتسبت ولاء العملاء".

المنهجية

وتأتي تصنيفات المؤشر من واقع 23,661 تقييمٍ تم التحقق من صحتها من قبل المستهلكين ذكوراً وإناثاً، من مختلف الفئات العمرية، والجنسيات، والمستوى التعليمي. وكان الكويتيين بشكلٍ عام، والرجال بشكلٍ خاص، الحاصلين على درجة الماجستير أو أعلى ممن تتراوح أعمارهم بين 40 و49 عاماً أدنى معدل رضا.

وخلال حفل توزيع الجوائز، قدم الفائزون من بينهم شركة مؤسسة محمد ناصر الساير وأولاده عن علامة لكزس مقاطع فيديو مسجلةً تستعرض جهودهم في المحافظة على تميز الخدمات، بما يتماشى مع مفهوم سيرفس هيرو "ثلاثي التميز"، والذي يحدد مدى قوة "القيادة''، وإلى أي مدى يجتهد "قلب'' الفريق في استقطاب العملاء، والأنظمة المعتمدة لإقناع "العقل". وقد أبرزت العلامات التجارية الفائزة كيفية ترتيب أولوياتها خلال عام 2021، بما في ذلك التوجيه الاستراتيجي، وتحفيز الموظفين، وتحسين الموارد، على الرغم من كل القيود التي واجهوها في مسعى لتقديم أفضل تجربة لعملائها، وإلى أي مدى استطاعت هذه العلامات تعزيز الحماس والشغف لدى الفريق للعمل خلال فترة العمل من المنزل، ومواجهة التحديات التشغيلية الأخرى، وكيف استطاعت الحفاظ على جودة الخدمة دون أن تؤثر عليها المبيعات.

ويعد "سيرفس هيرو"، ومقره في الكويت، المؤشر الوحيد لقياس رضا العملاء بمنطقة الشرق الأوسط، وهو يتّبع بروتوكولات "إيزومار"، المنظمة الأوروبية للآراء وأبحاث التسويق سابقاً، كما أنه يمتثل مبادئ وإرشادات المنظمة العالمية للتنظيم الذاتي والممارسة الأخلاقية. ويشرف مجلس استشاري مستقل على مؤشر "سيرفس هيرو" لضمان نتائج محايدة وموضوعية تعكس بدقة تفضيلات المستهلكين، مما يجعل نتائج الشركة معياراً موثوقاً يوفر رؤية شفافة، ومعلوماتٍ متعمقةٍ عن الشركات. ويضم المجلس أكاديميين ومتخصصين في الأعمال التجارية يمثلون الشركات والمؤسسات الرائدة في الكويت والإمارات العربية المتحدة؛ بما في ذلك: الجامعة الأمريكية في الكويت، والكلية الأسترالية في الكويت، وجامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا، وجامعة أبوظبي، وجامعة زايد. ومنذ العام 2010، تمكنت سيرفس هيرو من جمع أكثر من 350,000 تقييمٍ موثقٍ ومعتمدٍ للمستهلكين تغطي أكثر من 350 شركة في عددٍ من فئات القطاع الخاص.